Indicateur 31

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Action de formation	Bilan de compétences	VAE	Apprentissage
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🏷️ Le référentiel

▶️ Niveau attendu

Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

▶️ Éléments de preuve

Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.

▶️ Non-conformité

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

🚀 Notre Focus

📔 Exemples d'éléments de preuves

• Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.

👍 Nos conseils

• Questionnement préalable :

  o Existe-t-il une procédure de recueil et de traitement des difficultés, des aléas et des réclamations ?

  o Cette procédure est-elle mise en œuvre ?

• Un aléa est une difficulté ponctuelle, non prévisible (une panne de réseau internet par exemple) qui devient une difficulté si elle est récurrente.

• Une réclamation est le plus souvent écrite (par le bénéficiaire, le commanditaire ou même le financeur). Elle vise à faire respecter un droit.

• Cet indicateur vise à vérifier que le prestataire a une procédure qui permet d’une part de recueillir les aléas, difficultés et réclamations mais surtout à en assurer le traitement.

• Les réclamations peuvent parvenir au prestataire via plusieurs canaux : mails, courriers recommandés, enquêtes de satisfaction, etc.

• S’il n’y pas eu de réclamation lors de l’audit, l’auditeur vérifiera la mise en place d’un process pour traiter les éventuelles réclamations.

⚠️ Non conformités 

Non-conformité mineure

• Cet indicateur ne peut pas faire l’objet d’une non-conformité mineure

Non-conformité majeure

• Le non-respect, même partiel, de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure

• Absence ou existence partielle d’une procédure de traitement des aléas, difficultés ou réclamations

• Mise en œuvre partielle ou inexistante de la procédure définie.