Indicateur 32

Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Action de formation	Bilan de compétences	VAE	Apprentissage
☑️ Si applicable	☑️ Si applicable	☑️ Si applicable	☑️ Si applicable

🏷️ Le référentiel

▶️ Niveau attendu

Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

▶️ Éléments de preuve

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’action d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques, tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés.

Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).

▶️ Non-conformité

Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.

🚀 Notre Focus

📔 Exemples d'éléments de preuves

• Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques.

• Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).

👍 Nos conseils

• Questionnement préalable :

  o Quels sont les process et moyens permettant l’analyse des appréciations et des réclamations de toutes les parties prenantes ?

  o Ces procédures sont-elles mises en œuvre et évaluées ?

  o Le plan d’action permet-il d’identifier les actions correctives ? Ces actions sont-elles suivies et mises en œuvre ?

• Pour cet indicateur, il s’agit de prouver que des actions correctives et mesures d’amélioration sont mises en œuvre à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations recueillies aux indicateurs 31 et 32.

• Il est possible de suivre des actions correctives sur un tableau

• Bien que l’indicateur ne porte que sur les mesures d’amélioration issues de l’analyse des appréciations et des réclamations, il est possible d’inclure dans ce tableau des actions correctives issues des veilles, mais aussi des actions préventives.

• Pour les nouveaux entrants, l’indicateur sera audité lors de l’audit de surveillance

⚠️ Non conformités 

Non-conformité mineure

Non-conformité majeure

• Le non-respect, même partiel, de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure

• Absence ou existence partielle d’une démarche d’amélioration continue

• Mise en œuvre partielle ou inexistante des mesures d’amélioration continue